Klientų aptarnavimo standartas
Įvadas
Klientų aptarnavimo standartas (toliau - CSS) apibrėžia Payswix, UBA (toliau - Payswix) įsipareigojimą nuosekliai teikti puikų klientų aptarnavimą savo vertingiems klientams ir suinteresuotosioms šalims. Jame nustatytos aiškios gairės ir lūkesčiai mūsų darbuotojams, siekiant užtikrinti, kad kiekvienas klientų bendravimas su “Payswix” pasižymėtų aukščiausiomis profesionalumo, operatyvumo ir aptarnavimo meistriškumo savybėmis.
Klientų aptarnavimo filosofija
"Payswix" laikosi šių klientų aptarnavimo principų:
- Orientacija į klientą: Mūsų vertybių pagrindas - absoliutus įsipareigojimas suprasti, numatyti ir patenkinti unikalius mūsų klientų poreikius ir lūkesčius, kad galiausiai jie būtų visiškai patenkinti ir lojalūs.
- Ryškus bendravimas: Pažadame teikti pirmenybę aiškiam ir savalaikiam bendravimui su savo klientais, teikti jiems tikslią ir glaustą informaciją, kuri padėtų priimti pagrįstus sprendimus.
- Profesionalumo pavyzdys: Mes mokome savo darbuotojus nuosekliai laikytis aukščiausių profesinio elgesio, mandagumo ir pagarbos standartų kiekviename bendravime su mūsų brangiais klientais.
- Nuolatinis tobulinimas: Payswix yra visiškai įsipareigojusi nuolat tobulinti savo veiklą. Atidžiai peržiūrime savo paslaugas, aktyviai ieškome klientų atsiliepimų ir darome reikiamus pakeitimus, kad nuolat gerintume klientų patirtį.
Klientų aptarnavimo kanalai
"Payswix" siūlo daugybę ryšių kanalų, kuriais mūsų klientai gali susisiekti su mumis, kad būtų lengva pasiekti ir patogu:
- Pagalba telefonu: Mūsų klientų aptarnavimo specialistų komanda yra pasirengusi atsakyti į klausimus, patarti ir pasidalyti patirtimi įprastomis darbo valandomis. Mūsų klientai ir suinteresuotosios šalys gali susisiekti su mumis telefonu +370 (5) 207 5750.
- Susirašinėjimas elektroniniu paštu: Mūsų klientai ir suinteresuotosios šalys gali susisiekti su mumis el. paštu adresu [email protected], ir mes esame įsipareigoję laikytis griežtų atsakymo laiko tikslų (daugiau informacijos rasite šio CSS 6 punkte).
- Pašto korespondencija: Mūsų klientai ir suinteresuotosios šalys gali siųsti mums reikalingą ir svarbią informaciją/dokumentus paštu, taip pat Payswix, UAB prekybos adresu, kuris yra Spaudos g. 7, Vilnius LT-05132, Lietuvos Respublikoje.
- Asmeninės konsultacijos: Iš anksto suplanuotiems susitikimams su klientais ir interesantais, kurie pageidauja asmeninio bendravimo, "Payswix" turi fizinį biurą, esantį adresu Spaudos g. 7, Vilnius LT-05132, Lietuvos Respublikoje, kurių darbo laikas pritaikytas asmeninei pagalbai. Svarbu pabrėžti, kad asmeniniai susitikimai yra išimtis ir turi būti planuojami iš anksto.
Esamų klientų nustatymas
’Payswix", UAB siekia užtikrinti klientų privačios informacijos saugumą, todėl laikomasi griežtų taisyklių, kad būtų galima identifikuoti kliento informaciją, kai su juo susisiekiama nurodytais kanalais.
- Pagalba telefonu: Mūsų klientų aptarnavimo specialistai paprašys visų registruotų klientų nurodyti registruotą el. pašto adresą arba elektroninės piniginės ID, kurį galima rasti viršutiniame dešiniajame kliento paskyros kampe. Suinteresuotųjų šalių, kurios nėra mūsų klientai, mes neidentifikuojame ir suteikiame jiems tik bendrą informaciją apie "Payswix" paslaugas, produktus ir pan.
- Susirašinėjimas elektroniniu paštu: Tačiau elektroninis laiškas turi būti siunčiamas iš registruotos įmonės arba fizinio asmens elektroninio pašto adreso, kad būtų galima identifikuoti klientą ir kuo greičiau jam padėti. Suinteresuotųjų šalių, kurios nėra mūsų klientai, neidentifikuojame, o jiems teikiame tik bendrą informaciją apie "Payswix" paslaugas, produktus ir pan.
Paslaugų teikimo valandos
"Payswix" išplečia savo paslaugas vėlesnėmis valandomis, kad prisitaikytų prie skirtingų
mūsų klientų reikalavimus:
Nuo pirmadienio iki ketvirtadienio: 9:00-17:00 EET/EEST
Penktadienis: 9:00-16:00 EET/EEST
Šeštadienį ir sekmadienį: Neveikia
Reagavimo laikas
Punktualumas yra labai svarbus mūsų įsipareigojimo teikti išskirtinį klientų aptarnavimą elementas. "Payswix" kruopščiai nustatė reagavimo laiko tikslus:
- Pagalba telefonu: Mūsų pagrindinis tikslas - atsakyti į telefonu gautas užklausas per vidutinį ne ilgesnį kaip 60 sekundžių laukimo laiką. Jei dėl neplanuotų aplinkybių skambutis neatsiliepia, mūsų klientų aptarnavimo specialistai pasirūpins, kad iki darbo dienos pabaigos būtų perskambinta kiekvienam klientui ir suinteresuotajam asmeniui.
- Susirašinėjimas elektroniniu paštu: Į elektroninio pašto užklausas atsakome per tą pačią darbo dieną ir esame pasiryžę suteikti informaciją ir pagalbą nedelsiant. Į el. laiškus, gautus po 16 val., gali tekti atsakyti iki kitos darbo dienos.
- Pašto korespondencija: Todėl pripažįstame, kad informacija buvo gauta tą pačią dieną, kai gavome korespondenciją paštu.
- Asmeninės konsultacijos: Klientai ir suinteresuotosios šalys, atvykę į mūsų fizinį biurą asmeninėms konsultacijoms, gali tikėtis greito ir efektyvaus aptarnavimo, kuris atspindi mūsų neabejotiną įsipareigojimą teikti pirmenybę efektyvumui ir patogumui, jei konsultacija suplanuota iš anksto.
Sprendimų priėmimo laikas
"Payswix" yra visiškai pasiryžusi greitai ir veiksmingai spręsti klientų ir suinteresuotųjų šalių problemas. Siekdami įvykdyti šį įsipareigojimą, nustatėme šiuos problemų sprendimo terminus:
- Bendrosios užklausos: Mes esame tvirtai įsipareigoję tą pačią darbo dieną pateikti išsamius atsakymus ir sprendimus į bendrus klausimus. Elektroniniai laiškai, gauti po 16 val., gali būti sprendžiami iki kitos darbo dienos.
- Bendrųjų užklausų sprendimo laikas taip pat gali skirtis priklausomai nuo pačios užklausos skubumo. Jei užklausą galima viduje laikyti skubia, ji išsprendžiama per 2 valandas.
- Sudėtingi iššūkiai: "Payswix" siekia išspręsti sudėtingas ir daugialypes problemas per 15 darbo dienų. Per šį laikotarpį klientai ir suinteresuotosios šalys reguliariai gaus naujausią informaciją apie jų klausimo eigą, taip užtikrinant skaidrumą ir atskaitomybę.
Skundų nagrinėjimas
"Payswix" labai vertina klientų ir suinteresuotųjų šalių atsiliepimus ir į skundus žiūri kaip į
konstruktyvaus tobulėjimo galimybes. Mūsų struktūrinis skundų nagrinėjimas
procesą sudaro šie etapai:
- Kvitas: Visi nurodytais kanalais pateikti skundai yra kruopščiai
dokumentuotas ir pripažintas po kruopščiai struktūruoto priėmimo.
procesas.
- Tyrimas: Kiekvienas skundas priskiriamas specialiam komandos nariui.
atsakingas už išsamų tyrimą ir pagrindinių priežasčių nustatymą,
ir rinkti svarbiausius duomenis.
- Rezoliucija: Mes įsipareigojame išspręsti skundus per 5 darbo dienas.
atsižvelgiant į klausimo sudėtingumą, pateikti išsamų atsakymą.
kuriame paaiškinamas pertvarkymo procesas, skatinamas skaidrumas ir atskaitomybė. Retais atvejais galutinis atsiliepimas gali būti pateiktas per 15
darbo dienomis, užtikrinant, kad pakeliui būtų atliekami atnaujinimai.
Mokymas ir plėtra
"Payswix" pripažįsta, kad jos darbuotojai yra jos veiklos tobulumo pagrindas. Siekdami išlaikyti aukščiausius klientų aptarnavimo standartus, esame pasiryžę nuolat mokyti savo darbuotojus ir suteikti jiems daugiau galimybių. Šių iniciatyvų tikslas - suteikti mūsų klientų aptarnavimo komandai žinių, įgūdžių ir priemonių, būtinų išskirtiniam darbui ir nuosekliam klientų bei suinteresuotųjų šalių lūkesčių atitikimui.
Stebėsena ir peržiūra
"Payswix" nuolat stebi ir peržiūri savo klientų aptarnavimo operacijas, kad užtikrintų, jog būtų laikomasi šioje CSS išdėstytų principų. Grįžtamasis ryšys su klientais yra labai svarbi šio nuolatinio proceso dalis, skatinanti sisteminius patobulinimus ir adaptyvius patobulinimus.
gerinti paslaugų kokybę. Todėl, norėdami neatsilikti nuo klientų atsiliepimų, siunčiame
keletą apklausų per metus - kas ketvirtį klientams, kurie buvo
"Payswix", UAB klientai 3 mėnesius ir ilgiau, o visiems mūsų klientams kasmet siunčiama apklausa.
Galutinės nuostatos
"Payswix", UAB, yra tvirtai įsipareigojusi teikti išskirtinį klientų aptarnavimą, atitinkantį mūsų pagrindines vertybes - dėmesį klientui, profesionalumą ir nuolatinį tobulėjimą. Ši CSS yra mūsų komandos gairės, patvirtinančios mūsų nepalaužiamą įsipareigojimą teikti išskirtines paslaugas.